总经理专访 – 深圳宝安京基华邑酒店
深圳宝安京基华邑酒店 总经理陈微女士拥有超过二十年，洲际酒店集团和万豪酒店集团的国际酒店管理经验，她将丰富的酒店管理经验带到了深圳最具特色的豪华酒店之一。在本次采访中，她回顾了职业历程、领导理念、在竞争激烈的市场中开设新酒店的挑战，以及华邑的独特之处——从其深厚的中国文化底蕴到对卓越服务和可持续发展的执着追求。 我在深圳宝安京基华邑酒店担任总经理，负责酒店的全面运营与管理，带领团队为宾客提供高品质的服务体验，并致力于提升酒店在深圳市场的品牌影响力与业绩表现。 2. 你能告诉我们你的职业生涯，以及你如何成为总经理吗？ 我从房务运营岗位出发，逐步成长为一名总经理，职业生涯历经不同阶段：在洲际酒店集团拥有12年一线运营经验，随后于万豪酒店集团任职10年，期间担任过部门总监、驻店经理，此后重返洲际酒店集团，担任总经理一职。目前，深圳宝安京基华邑酒店是我作为总经理管理的第三个酒店项目。每一段经历与每一个角色，都让我获得了新的体悟与成长。 3. 你管理什么类型的酒店（豪华酒店、精品酒店、度假村等），这对你的日常运营有何影响？ 我目前负责管理的深圳宝安京基华邑酒店，它是洲际酒店集团旗下高端系列的全服务型五星级酒店。酒店共有242间客房，其中有13种房型，24楼是全景观的健身房和室内恒温泳池，可在游泳时欣赏远处海景、日落、飞机起降及深中通道的景色。酒店提供完善的餐饮服务，发扬以“食”与“聚”为核心的中华待客之道的艺术。 其中鲜艳餐厅共有148个座位，餐厅设计灵感源自“新安一锅鲜”食材的美食哲学：海纳百川、和而不同。菜单以“鲜”入馔，精选时令食材，提供自助餐及零点选择，国风创意融合菜单“鲜而邑见”，以四季流转作为灵感，融合不同季节的独特主题与风味，推出季度性时令菜单。彩丰楼中餐厅作为洲际酒店集团旗下高端中餐品牌，以凤凰涅槃结合当地的华邑五美作为设计灵感，融汇新中式美学精髓，秉承“一时一季·一季一食”的饮食文化理念，随二十四节气更迭，匠心呈现精致粤式佳肴。 内设6间包房及大厅36个座位。举茗邑是华邑为商务和社交度身定制的专属空间。供应中式茗茶、下午茶、结合当地非遗文化的“华邑雅集”，全方面满足客人需求。 4. 你为什么想当这家酒店总经理？ 第一次在华邑品牌酒店工作，此前在洲际酒店集团工作的品牌有假日酒店、皇冠假日酒店和洲际酒店品牌。在万豪酒店集团任职过的酒店有万丽、万豪品牌。华邑的品牌定位、独特的装修风格、传统文化品牌特色吸引我来这家酒店，对我是一次新尝试和学习，因此想加入这个项目。 5. 你在这家酒店取得了什么成就，要将努力什么目标？ 自2024年5月入职，2024年7月管理团队组建完成，筹备开业时长仅167天后成功开业，达到了业主的期待要求。后期也将继续在经营效益上回报业主，创造更多经济效益。 6. 你如何定义酒店的目的？ 成功的酒店项目有多维度的价值体现。 从客人角度给旅居客人提供家外之家的场所，通过酒店硬件、设计留下好印象；从业人员角度，以本人为例，酒店的工作给我提供了一种新的生活方式选择，在我富有热情、激情的各个年龄阶段中，在不同的城市与不同的团队合作，结识许多朋友，有工作伙伴、合作伙伴。让我可以通过这种生活方式或在职场生涯的不同阶段达成不同目标，同时拓展朋友圈。 7. 在你看来，哪些因素有助于提供优质的客户服务？ 我认为主要是两个大方面有助于提供优质的客户服务。第一是服务相关的设施设备，酒店的硬件条件。第二是员工团队的成熟度，是否经历过良好的培训、服务技能技巧达到足够的熟练程度来完成工作。同时雇主提供的工作待遇和条件使员工团队稳定，更容易保持服务品质的持续性。 8. 你如何激励和发展团队，以提供卓越的客户服务？ 洲际集团有完善的团队招募培训、绩效考核评估以及高潜质员工发展的培训项目课程，可以帮助酒店在整体人才管理上提供系统化的发展管理。激励发展团队主要是几个方面。 第一，是绩效评估和考核的机制能够持续性激励团队，以季度为单位给予团队工作表现反馈从而激励团队，不断进取。第二，针对高潜质员工制定的个人发展计划，有相应洲际集团培训课程，如从员工到主管级、主管到经理级、经理级到总监级、总监级到酒店副总级别的研讨会或项目计划，总经理的优才培养计划等。 在工作中不断识别，培训、培养并发展团队的高潜质员工，使酒店在工作运转中培养后备力量，以发展、激励员工，为客户提供卓越服务。我会以身作则并充分理解和运用IHG的强大系统和资源来不断激励和发展团队。 9. 你采取了哪些步骤来个性化客人体验，尤其是针对回头客？ 我们分为三个主要阶段确保客人在店体验。 第一是到店前阶段，宾客服务团队给客人发短信，告诉客人相关资讯、欢迎客人到店、确认客人行程安排和哪些需要酒店帮助，并为客人的入住做好充分准备。 第二是在店居停阶段，客人入住后，运营团队会关注客人需求和习惯，尤其是回头客人及贵宾的体验，宾客服务团队添加客人微信，成为贴身管家。针对客人的需求提供个性化服务，提升客人体验。 第三是离店阶段，酒店有系统自动发布调查问卷问询客人体验，宾客服务团队也会给客人打回访电话，以了解客人在店期间的体验。如在客人离店前已经和客人了解体验，如有问题我们会在客人离店前即刻解决，不会等客人离店后再跟进和解决问题。 10. 你如何平衡高端旅客和精打细算旅客的需求？ 因为市场竞争非常激烈，我们虽然是洲际集团旗下高端系列的五星级酒店，我们要兼顾高端旅客和精打细算旅客的需求。比如我们推出的餐饮产品，会针对于高端客户或有商务宴请需求的客人，彩丰楼中餐厅提供包房和总厨定制菜单。针对精打细算的客人，会提供大厅午晚市任点任食的产品。我们会提前去分析客源市场的情况，针对我们想要抓取的客源制定相应产品，精准将产品推送给客户选择。 因为生意板块的组成是动态的板块，每个季度我们的不同渠道客户的比率根据当时市场情况也会有变化。如在有展会期间，酒店的商务宴请客人占比更多，节假日或暑假期间精打细算的家庭客人占比会增高。因此最重要是根据客源市场进行精准分析，制定差异化产品。 11. 你在酒店管理和酒店业方面受过哪些教育？ 我所受的酒店业教育以大学的酒店管理专业为基础。这一系统性的专业学习，为我构建了酒店运营与服务的理论框架，也为后续在洲际、万豪等国际酒店集团长达二十余年的实践与发展奠定了重要根基。 12. 你的酒店如何与当地旅游业互动？这种联系对你的品牌有多重要？ 我们始终将自身视为深圳宝安旅游生态的重要一环，与当地文旅局及旅游业界保持着紧密、积极的战略合作关系。这种互动至关重要，它是我们品牌扎根本地、与城市共同成长的核心。 例如，在酒店开业之际，我们荣幸地邀请到区文旅局领导共同启动，这不仅是品牌的首次本地亮相，更是一次向业界与市场郑重介绍华邑品牌“中华待客之道”的契机。这种深度捆绑，极大地提升了我们在大湾区市场的品牌辨识度与美誉度，也让我们能更精准地将本地文化精髓融入宾客体验。 13. 你会向酒店客人推荐哪些景点？ 都市滨海休闲：我首推西湾红树林公园，这里是观赏滨海日落、感受深圳慢生活的绝佳去处。而欢乐港湾的地标“湾区之光”摩天轮，则是体验深圳现代浪漫与城市天际线的必游项目。 自然与人文漫步：若想登山览城，铁仔山公园的观景台可俯瞰宝安壮阔的城市画卷；对于有祈福或文化探寻兴趣的客人，岭南名山凤凰山以及承载深圳1700年历史的南头古城，都能带来深度的文化沉浸。