深圳宝安京基华邑酒店 总经理陈微女士拥有超过二十年，洲际酒店集团和万豪酒店集团的国际酒店管理经验，她将丰富的酒店管理经验带到了深圳最具特色的豪华酒店之一。在本次采访中，她回顾了职业历程、领导理念、在竞争激烈的市场中开设新酒店的挑战，以及华邑的独特之处——从其深厚的中国文化底蕴到对卓越服务和可持续发展的执着追求。
- 你在深圳宝安京基华邑酒店做什么？
我在深圳宝安京基华邑酒店担任总经理，负责酒店的全面运营与管理，带领团队为宾客提供高品质的服务体验，并致力于提升酒店在深圳市场的品牌影响力与业绩表现。
2. 你能告诉我们你的职业生涯，以及你如何成为总经理吗？
我从房务运营岗位出发，逐步成长为一名总经理，职业生涯历经不同阶段：在洲际酒店集团拥有12年一线运营经验，随后于万豪酒店集团任职10年，期间担任过部门总监、驻店经理，此后重返洲际酒店集团，担任总经理一职。目前，深圳宝安京基华邑酒店是我作为总经理管理的第三个酒店项目。每一段经历与每一个角色，都让我获得了新的体悟与成长。
3. 你管理什么类型的酒店（豪华酒店、精品酒店、度假村等），这对你的日常运营有何影响？
我目前负责管理的深圳宝安京基华邑酒店，它是洲际酒店集团旗下高端系列的全服务型五星级酒店。酒店共有242间客房，其中有13种房型，24楼是全景观的健身房和室内恒温泳池，可在游泳时欣赏远处海景、日落、飞机起降及深中通道的景色。酒店提供完善的餐饮服务，发扬以“食”与“聚”为核心的中华待客之道的艺术。
其中鲜艳餐厅共有148个座位，餐厅设计灵感源自“新安一锅鲜”食材的美食哲学：海纳百川、和而不同。菜单以“鲜”入馔，精选时令食材，提供自助餐及零点选择，国风创意融合菜单“鲜而邑见”，以四季流转作为灵感，融合不同季节的独特主题与风味，推出季度性时令菜单。彩丰楼中餐厅作为洲际酒店集团旗下高端中餐品牌，以凤凰涅槃结合当地的华邑五美作为设计灵感，融汇新中式美学精髓，秉承“一时一季·一季一食”的饮食文化理念，随二十四节气更迭，匠心呈现精致粤式佳肴。
内设6间包房及大厅36个座位。举茗邑是华邑为商务和社交度身定制的专属空间。供应中式茗茶、下午茶、结合当地非遗文化的“华邑雅集”，全方面满足客人需求。
4. 你为什么想当这家酒店总经理？
第一次在华邑品牌酒店工作，此前在洲际酒店集团工作的品牌有假日酒店、皇冠假日酒店和洲际酒店品牌。在万豪酒店集团任职过的酒店有万丽、万豪品牌。华邑的品牌定位、独特的装修风格、传统文化品牌特色吸引我来这家酒店，对我是一次新尝试和学习，因此想加入这个项目。
5. 你在这家酒店取得了什么成就，要将努力什么目标？
自2024年5月入职，2024年7月管理团队组建完成，筹备开业时长仅167天后成功开业，达到了业主的期待要求。后期也将继续在经营效益上回报业主，创造更多经济效益。
6. 你如何定义酒店的目的？
成功的酒店项目有多维度的价值体现。
从客人角度给旅居客人提供家外之家的场所，通过酒店硬件、设计留下好印象；从业人员角度，以本人为例，酒店的工作给我提供了一种新的生活方式选择，在我富有热情、激情的各个年龄阶段中，在不同的城市与不同的团队合作，结识许多朋友，有工作伙伴、合作伙伴。让我可以通过这种生活方式或在职场生涯的不同阶段达成不同目标，同时拓展朋友圈。
7. 在你看来，哪些因素有助于提供优质的客户服务？
我认为主要是两个大方面有助于提供优质的客户服务。第一是服务相关的设施设备，酒店的硬件条件。第二是员工团队的成熟度，是否经历过良好的培训、服务技能技巧达到足够的熟练程度来完成工作。同时雇主提供的工作待遇和条件使员工团队稳定，更容易保持服务品质的持续性。
8. 你如何激励和发展团队，以提供卓越的客户服务？
洲际集团有完善的团队招募培训、绩效考核评估以及高潜质员工发展的培训项目课程，可以帮助酒店在整体人才管理上提供系统化的发展管理。激励发展团队主要是几个方面。
第一，是绩效评估和考核的机制能够持续性激励团队，以季度为单位给予团队工作表现反馈从而激励团队，不断进取。第二，针对高潜质员工制定的个人发展计划，有相应洲际集团培训课程，如从员工到主管级、主管到经理级、经理级到总监级、总监级到酒店副总级别的研讨会或项目计划，总经理的优才培养计划等。
在工作中不断识别，培训、培养并发展团队的高潜质员工，使酒店在工作运转中培养后备力量，以发展、激励员工，为客户提供卓越服务。我会以身作则并充分理解和运用IHG的强大系统和资源来不断激励和发展团队。
9. 你采取了哪些步骤来个性化客人体验，尤其是针对回头客？
我们分为三个主要阶段确保客人在店体验。
第一是到店前阶段，宾客服务团队给客人发短信，告诉客人相关资讯、欢迎客人到店、确认客人行程安排和哪些需要酒店帮助，并为客人的入住做好充分准备。
第二是在店居停阶段，客人入住后，运营团队会关注客人需求和习惯，尤其是回头客人及贵宾的体验，宾客服务团队添加客人微信，成为贴身管家。针对客人的需求提供个性化服务，提升客人体验。
第三是离店阶段，酒店有系统自动发布调查问卷问询客人体验，宾客服务团队也会给客人打回访电话，以了解客人在店期间的体验。如在客人离店前已经和客人了解体验，如有问题我们会在客人离店前即刻解决，不会等客人离店后再跟进和解决问题。
10. 你如何平衡高端旅客和精打细算旅客的需求？
因为市场竞争非常激烈，我们虽然是洲际集团旗下高端系列的五星级酒店，我们要兼顾高端旅客和精打细算旅客的需求。比如我们推出的餐饮产品，会针对于高端客户或有商务宴请需求的客人，彩丰楼中餐厅提供包房和总厨定制菜单。针对精打细算的客人，会提供大厅午晚市任点任食的产品。我们会提前去分析客源市场的情况，针对我们想要抓取的客源制定相应产品，精准将产品推送给客户选择。
因为生意板块的组成是动态的板块，每个季度我们的不同渠道客户的比率根据当时市场情况也会有变化。如在有展会期间，酒店的商务宴请客人占比更多，节假日或暑假期间精打细算的家庭客人占比会增高。因此最重要是根据客源市场进行精准分析，制定差异化产品。
11. 你在酒店管理和酒店业方面受过哪些教育？
我所受的酒店业教育以大学的酒店管理专业为基础。这一系统性的专业学习，为我构建了酒店运营与服务的理论框架，也为后续在洲际、万豪等国际酒店集团长达二十余年的实践与发展奠定了重要根基。
12. 你的酒店如何与当地旅游业互动？这种联系对你的品牌有多重要？
我们始终将自身视为深圳宝安旅游生态的重要一环，与当地文旅局及旅游业界保持着紧密、积极的战略合作关系。这种互动至关重要，它是我们品牌扎根本地、与城市共同成长的核心。
例如，在酒店开业之际，我们荣幸地邀请到区文旅局领导共同启动，这不仅是品牌的首次本地亮相，更是一次向业界与市场郑重介绍华邑品牌“中华待客之道”的契机。这种深度捆绑，极大地提升了我们在大湾区市场的品牌辨识度与美誉度，也让我们能更精准地将本地文化精髓融入宾客体验。
13. 你会向酒店客人推荐哪些景点？
都市滨海休闲：我首推西湾红树林公园，这里是观赏滨海日落、感受深圳慢生活的绝佳去处。而欢乐港湾的地标“湾区之光”摩天轮，则是体验深圳现代浪漫与城市天际线的必游项目。
自然与人文漫步：若想登山览城，铁仔山公园的观景台可俯瞰宝安壮阔的城市画卷；对于有祈福或文化探寻兴趣的客人，岭南名山凤凰山以及承载深圳1700年历史的南头古城，都能带来深度的文化沉浸。
独特水上视角：特别推荐“海上彩虹号”滨海观光航线，让宾客从另一个维度领略“深中通道”的壮美基建，欣赏深圳西部的魅力海岸线。
14. 你酒店的 USP（独特销售主张）是什么？酒店如何在这竞争激烈的市场中定位？
酒店的客户画像是新一代的商务精英和中华传统文化爱好者，洲际酒店集团旗下高端品牌的全服务型五星级酒店。 酒店在深圳宝安区，竞争优势是突出差异化竞争优势、品牌特色、传承中华传统文化。因此不管从员工培训、酒店设计、运营品牌标准以及产品服务理念，酒店都在突出品牌特色。
15. 你根据哪些 KPI （关键绩效指标）来衡量酒店的成功？
酒店业主是深圳京基智农时代有限公司，管理公司是洲际酒店集团。针对酒店，洲际有致胜指数从多维度衡量酒店的情况，主要维度包括客户体验，包括客人满意度、社交媒体网络评分、会员招募、会员识别，收益板块有超级利润、每可售房收益、市场占有率，以及节能指标衡量酒店全年能耗费用，员工敬业度调查衡量员工团队对酒店工作环境、工作氛围等的反馈，酒店综合质量审计衡量酒店工程、品牌标准及食品安全是否达标。以上10个关键绩效指标从多维度量化目标，来衡量酒店运营情况。
16. 你酒店有否令人兴奋的发展或变化？客人应该期待哪些发展或变化？
酒店于2024年底正式开业。运营一年多以来，随着时间沉淀，酒店整体运营日趋成熟，市场认可度稳步提升，产品与团队也持续优化，服务品质不断精进。目前，酒店正积极拓展多个与华邑品牌文化相契合的跨界合作，让更多宾客深入了解华邑的独特魅力。因此，酒店发展态势持续向好，不仅体现在市场认知度的提高，也反映在产品与团队的日益成熟上，业绩表现及为业主带来的回报也将逐步攀升。
宾客可以期待更优质的服务体验与日益丰富的产品选择。
17. 你如何将可持续性或环保实践，融入酒店运营？
可持续性和环保实践是洲际集团作为一家负责任的全球酒店管理公司对当地社区的承诺，每一个项目也会落实可持续性和环保实践。目前我们有进行垃圾分类，例如房间的垃圾桶有可回收和其他垃圾分类标识、持续性将能源节约，达到绿色饭店作为年度工作目标之一，这都是我们酒店日常运营中会践行。
我们作为一家负责任的企业，在当地合法经营的同时，专注于立足当地并服务当地。
18. 你的领导风格是什么？
我是从运营部门成长起来的总经理，目前在总经理岗位上工作8年时间，在不同的项目任职中不断学习和提升自己的管理技巧，所以我觉得我是一个综合性的领导风格。
针对不同的团队和场景，我有时候是教练，有时候是队长。如果我的团队比较成熟，我会更民主，鼓励团队成员参与到决策中。如果我的团队比较稚嫩是一个新团队，比如新开业项目，更多时候我会给出明确工作指令让团队落实。根据团队、人员情况或者运营不同阶段采取不同领导风格，所以是综合型的领导风格。
19. 于酒店管理，你认为哪些方面最具奖励性和最具挑战性？
作为新开业酒店，经营业绩是最具挑战性的环节。深圳市场竞争尤为激烈，2024年深圳域酒店客房数量已突破10万间。我们面临的是组建全新团队，并在品牌认知度相对较低的情况下，从庞大的市场中争取业务份额、提升市场占有率，这无疑是极具挑战的任务。同时，理解并带领好从00后到80后的多元团队，也是一个需要我们持续学习与实践的课题。
20. 你地区有庞大活动，导致预订量突然激增。你将如何准备您的团队来应对不断增长的需求？
所在地区有庞大活动导致订单量激增，那么我会召集相关部门负责人开紧急会议，针对相应情况做跟进行动。比如预定部在接到大量订单后如何通知运营部门、运营部门人手调整、物料准备，在激增的预定量下，需要保证客人满意度和宾客体验下，保证收入最大化。或者因为市场需求的增加，通过调价把控收入。
21. 请向我们介绍一下，你典型一天的工作。
按月度工作来看，每个月初，我会与各部门负责人一对一面谈，主要是回顾上个月的整体绩效完成情况，肯定取得的阶段性成绩、找出问题点并讨论如何提升改进，以帮助团队不断提升。
每周会至少有一次酒店巡查，每次巡查侧重在不同方面，如安全巡查、品牌标准巡查或食品安全巡查，与相关部门负责人一起在巡查中发现酒店运营问题做到现场解决，如无法现场解决，后续制定相应问题解决方案并跟进解决。另外是按计划参加月度各项专题会议。
典型一天：处理邮件，9点早会，会后可能参加某专题会议或者和个别部门负责人讨论专项工作，之后巡查酒店，下午两点一般会安排会议或酒店专题巡查，处理邮件、文件等工作，巡查酒店。
22. 你或你的酒店有否获得过任何行业荣誉和奖项？
酒店开业至今共获得24个奖项，类别涵盖设计空间、生活方式、餐饮板块、城市酒店、商旅酒店、婚礼、新锐酒店等类目奖项。最新的是我们荣膺洲际酒店集团大中华区 2025年第四季度银龙奖。
23. 你会给刚进入这个行业的年轻人什么建议？
我觉得现在年轻人相比我当时进入酒店行业的机会多，并且上升渠道非常清晰。每一家国际酒店管理公司针对于应届毕业生和高潜质员工有快速成长的培养项目或者课程。酒店的工作重复性高、注重强调细节。我的建议：首先要踏实做好自己每天的工作，最重要的是要始终相信自己无所不能。我在每一次升迁或者岗位发生变化的时候，我都会用这句话来激励自己。对于刚进入行业的年轻人要对自己有信心。
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